KI-Chatbots im Alltag: Wie sie unser tägliches Leben verändern

Inzwischen hat wahrscheinlich jeder den Begriff KI-Chatbot schon einmal gehört. Es geht um Programme, die Fragen beantworten. Wie stark diese Bots bereits in den Alltag vieler Verbraucher eingedrungen sind, fällt spätestens beim nächsten Kontakt zum Kundenservice von Mobilfunkdienstleister oder Bank auf. Wie werden die Chatbots in Zukunft aussehen?

Was sind KI-Chatbots?

KI-Chatbots (KI steht in diesem Zusammenhang für künstliche Intelligenz) sind Softwareprogramme, die eine digitale Unterhaltung simulieren. Welche Eigenschaft die Programme ausmacht, steckt im Namen. Chat kommt aus dem englischen Sprachraum und steht für Unterhaltung oder Plauderei.

Der Begriff Bot leitet sich vom Robot ab und beschreibt, dass der Chat nicht von Menschen geführt wird, sondern dass es sich hier um eine Maschine-Mensch-Kommunikation handelt.

Die Entwicklung solcher Chatbots wirkt auf Laien im ersten Moment sehr einfach, was auch an deren wachsendem Einsatz liegt. Allerdings setzt ein wirklich leistungsfähiger Chatbot das Lösen einiger Herausforderungen voraus. Dazu gehören:

• das Verstehen der Sprache: KI-Chatbots müssen den Kontext und die Absichten hinter den Eingaben erfassen.
• Lernfähigkeit: Gute Bots sind in der Lage, aus der Interaktion für die nächsten Maschine-Mensch-Kontakte zu lernen
• Automatisierung: Die KI-Bots agieren selbständig ohne menschliche Steuerung und genieren Antworten automatisch. Das Prinzip ist mittlerweile von ChatGPT bekannt: Benutzer geben Fragen ein und der Chatbot antwortet darauf. Mittlerweile bieten verschiedene Dienstleister auch ein kostenloses ChatGPT-Tool ohne Anmeldung an. Die Funktionalität von ChatGPT lässt sich firmenintern so anpassen, dass damit Kundenanfragen in erster Instanz beantwortet werden.

Eingesetzt werden solche Programme heute vor allem im Zusammenhang mit Servicekontakten im B2C oder im B2B-Bereich. KI-Chatbots sind hier die erste Schnittstelle zwischen dem Nutzer und dem Support. Gerade einfach gelagerte Serviceanfragen kann ein Bot durch den Zugriff auf eine Datenbank beantworten. Auf Kundenwunsch oder wenn sich die Anfrage außerhalb der Systemparameter bewegt, wird der Servicekontakt an einen menschlichen Sachbearbeiter weitervermittelt.

Vorteile von KI-Chatbots

Dass in den letzten Jahren der Fokus sehr stark auf Chatbots gerichtet ist, lässt sich an verschiedenen News aus Wirtschaftsmagazinen nachvollziehen. Eine wachsende Anzahl von Unternehmen, zum Beispiel aus dem Banken- und Finanzdienstleistungssektor, streicht Stellen im Kundenservice und nutzt KI-Chatbots. Wo sind deren Vorteile zu sehen?

• 24/7 Verfügbarkeit: KI-Chatbots lassen sich rund um die Uhr einsetzen, was die Erreichbarkeit des Kundenservices deutlich verbessert. Da die Bots ohne Unterbrechung auf Anfragen reagieren, realisieren Unternehmen damit eine 24/7 Nutzererfahrung.
• Skalierbarkeit: Ein menschlicher Servicemitarbeiter kann nur eine Anfrage bearbeiten. Wird ein Chatbot eingesetzt, skaliert die Anzahl nach oben, es lassen sich mehrere Kundenkontakte parallel betreuen. Dieser Effekt führt zu einem zweiten Vorteil, die Wartezeiten im Support werden deutlich verringert.
• Kosteneffizienz: Unternehmen senken durch den Einsatz Personalkosten, da viele Anfragen und Prozesse automatisiert abgewickelt werden. Speziell bei Routineaufgaben oder häufig gestellten Fragen macht sich der Einsatz eines KI-Chatbots bemerkbar.
• Mehrsprachigkeit: KI-Chatbots sind in der Lage, natürlich nur, wenn die entsprechenden Sprachmodelle dahinter stehen, mehrsprachige Kundenkontakte zu bedienen. Für Unternehmen entsteht hier ein finanzieller Vorteil, da nicht erst nach Muttersprachlern gesucht werden muss.

Zukunftsaussichten von KI-Chatbots

Wohin sich die KI-Chatbots in den kommenden Jahren entwickeln, kann natürlich nur gemutmaßt werden. Allerdings schreitet die Entwicklung sehr schnell voran. Ein möglicher Trend: Die KI-Chatbots entwickeln eine emotionale Intelligenz.

Damit wären sie in der Lage, Emotionen der Nutzers besser zu erkennen und entsprechend zu reagieren, was zu einer personalisierten Kommunikation führen würde.

Durch ein verbessertes Sprachverständnis kann ein KI-Chatbot in Zukunft vielleicht auch in der Lage sein, gestellte Anfragen auch im Zusammenhang mit komplexen Sachverhalten besser zu lösen. Dies setzt natürlich nicht nur eine sehr breite Datenbasis voraus, hier wird der Fokus sehr stark auf maschinelles Lernen gerichtet werden.