Customer-Relationship-Management
Customer-Relationship-Management - kurz CRM
Wirtschaftsblog

Customer-Relationship-Management – kurz CRM

Mit Customer Relationship Management, kurz CRM, ist die Kombination aus Praktiken, Strategien und Technologien gemeint, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen und -daten während des gesamten Kundenlebezyklus verwalten und analysieren. Dadurch sollen Kundenbeziehungen verbessert sowie Kundenbindungen unterstützt werden. Das große Ziel ist letzten Endes die Beschleunigung des Umsatzwachstums.

Wenn von CRM gesprochen wird, ist damit in der Regel eines der folgenden drei Dinge gemeint

Zum einen Customer-Relationship-Management als Technologieprodukt, welches häufig in der Cloud vorkommt und von Teams genutzt wird. Mithilfe der Technologie wird die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen erfasst, analysiert und anschließend berichtet. Bekannt ist die Technologie auch als CRM-Lösung oder CRM-System.

Zum anderen wird CMR als Strategie verstanden. Die Strategie umfasst, dass ein Unternehmen die Beziehung zu potenziellen oder bereits vorhandenen Kunden bewusst gestaltet.

Als drittes und letztes kann CRM als Prozess verwendet / gesehen werden. Es geht dabei um ein System, welches Unternehmen dazu benutzen, die Kundenbeziehungen zu verwalten und zu pflegen.

Customer-Relationship-Management in der Cloud
Zum einen Customer-Relationship-Management als Technologieprodukt, welches häufig in der Cloud vorkommt und von Teams genutzt wird

Funktionsweise einer CRM-Software

Eine CRM-Software erfasst Informationen zu Kontakten mit Kunden wie E-Mails, Telefonate, Profile auf den Websites sozialer Netzwerke und vieles mehr. Außerdem kann sie automatisch weitere Informationen, beispielsweise aktuelle Neuigkeiten über Aktivitäten des Unternehmens, hinzuziehen und Details wie persönliche Präferenzen von Kunden im Hinblick auf Kommunikationen speichern. Das CRM-System strukturiert all diese Informationen übersichtlich, sodass Sie einen umfassenden Überblick über Personen und Unternehmen erhalten und ihre Beziehung im Laufe der Zeit immer besser verstehen.

Eine CRM-Software verbessert auch das Kundenbeziehungsmanagement, indem sie eine 360-Grad-Gesamtansicht des Kunden liefert.

Dabei werden seine Interaktionen mit dem Unternehmen erfasst und Informationen angezeigt, die bessere Gespräche mit Kunden ermöglichen.

CRM-Systeme stellen Kundendaten zusammen

CRM auf Deutsch heißt soviel wie Kundenbeziehungsmanagement. Die sogenannten Customer-Relationship-Management-Systeme sind dafür da, Kundendaten über unterschiedliche Kanäle oder Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zusammenzustellen. Dazu gehören neben der Webseite des Unternehmens, auch Telefon, Live-Chat, Direktwerbung, Marketingmaterialien und soziale Netzwerke.

Die CRM-Systeme können Mitarbeitern mit Kundenkontakt auch detaillierte Informationen zu persönlichen Angaben, Kaufhistorie, Kaufpräferenzen und Bedenken der Kunden liefern.

CRM-Systeme stellen Kundendaten zusammen
CRM-Systeme stellen Kundendaten zusammen

Der Einsatz von CRM-Systemen kann Organisationen helfen

Der Einsatz von CRM-Systemen kann kleinen sowie auch großen Unternehmen helfen. Wenn Kundeninformationen wie zum Beispiel vergangene Einkäufe und Interaktionsverläufe leicht zugänglich sind, können Kundenbetreuer einen besseren und schnelleren Kundenservice bieten. Außerdem kann das Sammeln von, sowie der Zugriff auf Kundendaten Unternehmen dabei unter die Arme greifen, mithilfe von Berichts- und Visualisierungsmöglichkeiten Trends und Erkenntnisse über deren Kunden zu identifizieren.

Ein weiterer Vorteil für den Einsatz von CRM-Systemen ist die Automatisierung von den einfachen, aber notwendigen Verkaufstrichter- und Kundensupportaufgaben.

CRM-Komponenten und Funktionen

Auf der untersten Ebene konsolidiert die CRM-Software Kundeninformationen und dokumentiert diese in einer einzigen CRM-Datenbank. Dadurch können Geschäftsbenutzer leicht darauf zugreifen und diese Informationen verwalten.

Später wurden CRM-Systeme um viele zusätzliche Funktionen erweitert, damit sie noch nützlicher werde. Einige dieser Komponenten umfassen das Aufzeichnen verschiedenen Kundeninteraktionen über E-Mail, Telefon, soziale Medien oder anderen Kanälen. Ein weiteres Tool ist je nach Systemfunktion die Erstellung verschiedener Workflow-Automatisierungsprozesse wie Aufgaben, Kalender und Warnungen. Dadurch bekommen Manager die Möglichkeit, Leistung und Produktivität anhand der im System protokollierten Informationen zu verfolgen. Des weiteren beinhaltet eine Funktion des CRM-Systems die Marketingautomatisierung. Das bedeutet, dass sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden können, um die Marketingbemühungen an verschiedenen Punkten zu verbessern. Wenn zum Beispiel Vertriebsinteressenten in das System aufgenommen werden, werden eventuell automatisch E-Mail-Marketinginhalte gesendet, die das Ziel verfolgen, aus einem Vertriebsleiter einen vollwertigen Kunden zu machen.

Zudem gehören zu den Komponenten Sales Force-Automatisierungstools sowie eine Contact Center-Automatisierungsfunktion und eine Geolocation-Technologie.

CRM-Datenbank
Auf der untersten Ebene konsolidiert die CRM-Software Kundeninformationen und dokumentiert diese in einer einzigen CRM-Datenbank

Costumer-Relationship-Management-Systeme für soziale Medien

CRM-Tools speziell für Plattformen des Social Media Bereiches helfen Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen zu pflegen und die Kundenstimmung rund um ihre Marken zu überwachsen. Dabei werden Prozesse optimiert, die alltägliche Arbeitslasten rationalisieren und den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf kreative und übergeordnete Aufgaben zu konzentrieren. Zudem können mithilfe von CRM-Systemen Mitarbeiterinformationen wie Kontaktinfos, Leistungsbeurteilungen und Vorteile innerhalb des Unternehmens nachverfolgt werden. Dadurch kann die Personalabteilung die internen Mitarbeiter effektiver verwalten.

Durch Analysen in CRM kann auch die Kundenzufriedenheit verbessert werden, denn durch die analysierten Benutzerdaten können gezielte Marketingkampagnen erstellt werden.

Die künstliche Intelligenz der CRM-Systeme ermöglicht auch im Bereich Soziale Medien wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Kundenkaufmuster zu identifizieren, um das zukünftige Kundenverhalten vorherzusagen. Im Bereich Projektmanagement helfen einige CRM-Systeme durch Funktionen, mit denen Benutzer die Details des Kundenprojekts verfolgen können. Dazu gehören Ziele, strategische Ausrichtungen, Prozesse, Risikomanagement und Fortschritt.